Hyvä asiakaskokemus takaa menestyksen kilpailussa!

Keski-Suomen julkinen terveydenhuolto valmistautuu valinnanvapauteen terveysasemien välisellä yhteistyöllä

Keski-Suomen julkiset terveysasemat lähtevät valmistautumaan laajassa yhteisrintamassa valinnanvapauden tuomaan kilpailutilanteeseen. Tänään käynnistyneiden terveysasemien valmennusten avulla tunnistetaan maakunnan julkisten palveluiden vahvuuksia ja kehitetään yhteisiä asiakaslähtöisiä palvelumalleja muuttuvaan markkinatilanteeseen vastaamiseksi.

Valinnanvapauden tuoma kilpailutilanne haastaa julkista toimijaa, mutta lähtötilanne Keski-Suomessa on hyvä. Parhaillaan käynnissä olevat terveysasemien valinnanvapauskokeilut osoittavat, että merkittävin syy vaihtaa omaa terveysasemaansa on mm. lääkärille tai hoitajalle pääsy, terveysaseman sijainti tai palvelun hyvä laatu.

– Keväällä toteutettu laaja asukaskysely osoittaa, että Keski-Suomessa 77 % asukkaista on erittäin tyytyväisiä julkisilla terveysasemilla saamaansa palveluun. Noin 14 % on kuitenkin tyytymättömiä. Kehittämistyössä tuleekin keskittyä siihen, miten asiakkaat pidetään tyytyväisinä ja miten voidaan kehittää omaa toimintaa, jotta tyytymättömien osuus vähenee, valmennuksen projektipäällikkö Paula Pyhälä-Liljeström kiteytti valmennusten alussa.

Asiakastyytyväisyyskyselyt osoittavatkin, että julkiset sosiaali- ja terveyspalvelut ovat paljon mainettaan parempia.

– Meidän pitääkin röyhistää rintaamme ja kertoa meidän laadukkaista palveluista, arjen onnistumisista ja siitä kehittämistyöstä, jota jatkuvasti teemme, julkisen palvelutuotannon valmistelusta vastaava Kati Kallimo kannusti.

Kehittämistyössä palveluiden nykyiset ongelmat tulee tiedostaa ratkaisuissa tunnistaa asukkaiden tarpeet ja odotukset palveluita kohtaan.

– Julkisiin palveluihin ollaan tyytyväisiä, kun vastaanottoajan vaan saa. Siten julkisilla terveysasemilla on hyvät eväät siirtyä kilpailemaan asiakkaista. Mutta kun tarkastellaan yksittäisiä asiakaskokemuksia, on nykytoiminnassa ongelmia esimerkiksi siinä, miten asiakas kohdataan, miten häntä palvellaan ja miten ymmärrettävästi hänelle puhutaan hänen omasta hoidostaan. Nämä ovat asioita, joita yksityisellä sektorilla on kehitetty vuosien ajan. Ja tätä tullaan edellyttämään yhä enemmän myös julkiselta toimijalta, valmennusten sparraajana toiminut Harri Turunen Suomen Yrityskehitys Oy:sta totesi puheenvuorossaan.

Valmennuksissa todettiin, että vaikka valinnanvapauslaki ei sellaisenaan tulisi voimaan, asiakkaiden tapa käyttää palveluita muuttuu ja julkisen sektorin on kyettävä vastaamaan muutokseen.

– Asiakaskokemus on tulevaisuudessa sitä, että pystymme vastaamaan erilaisten käyttäjien tarpeisiin eri työkaluilla. Esimerkiksi digipalvelut ovat alue, jossa olemme vielä lastenkengissä. Asiakkaat kuitenkin odottavat niitä meiltä yhä enemmän tulevaisuudessa. Ja siihen meillä on nyt mahdollisuus lähteä laatimaan yhteisiä malleja ja jakamaan hyviä kokemuksia, Keski-Suomen liiton kehittämispäällikkö Kari Pirinen totesi.

Koulutuksessa nyt mukana viisi keskisuomalaista terveysasemaa

Tänään käynnistyneessä koulutuksessa on mukana viisi terveysasemaa eri puolilta Keski-Suomea. Mukana on Viitasaaren, Saarijärven, Laukaan, Äänekosken ja Jyväskylän Kyllön terveysaseman avoterveydenhuollon henkilöstö sekä sairaanhoitopiirin perusterveydenhuollon yksikkö.

Valmennuksissa käydään läpi liiketoiminnan pelisääntöjä, markkinaehtoisuutta ja ennen kaikkea asiakaslähtöisten palveluiden ja hyvän asiakaskokemuksen merkitystä palveluiden kehittämisessä. Valmennusten lopputuloksena muodostetaan palvelumalleja, joita lähdetään laajentamaan tulevaisuudessa kaikkien maakunnan omien julkisten terveysasemien (eli myöhempien sote-keskusten käyttöön).

Valmennuskokonaisuus jatkuu helmikuun loppuun asti. Maakunnan valmistelun edetessä valmennus laajenee seuraaville Keski-Suomen julkisille terveysasemille ja muihin valinnanvapauden piirissä oleviin palveluihin.

INFO: Valmennusten taustalla Sitran myöntämä rahoitus

Keski-Suomen tänään käynnistämä valmennuskokonaisuus on osa Sitran rahoittamaa Huomisen terveyskeskus (HTK) -valmennusliigaa.  Valmennusta toteutetaan Hämeen, Lapin, Etelä-Pohjanmaan, Keski-Suomen ja Pirkanmaan alueella. Valmennusliigan tavoitteena on lisätä julkisten terveysasemien kilpailukykyä ja asiakaslähtöistä toimintaa.

Lue lisää sivuiltamme >>

Sitran tiedote valmennuksista >>

Lisätietoja: Keski-Suomi 2021 -palvelutuotannon vastuuvalmistelija Kati Kallimo, p. 050 442 2302
Tulevaisuuden sote-keskus -valmennusten projektipäällikkö Paula Pyhälä-Liljeström, p. 014 269 5906
Senior Advisor Harri Turunen, Suomen Yrityskehitys Oy, p. 040 566 8928
Keski-Suomen liiton kehittämispäällikkö Kari Pirinen, p. 040 720 6918

Sinua voi ehkä kiinnostaa nämäkin...

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.