Blogi: Järjestäjä on asiakkaiden asialla

Olemme täällä Keski-Suomessa päättäneet, että valmisteltavana olevan maakunnan toiminnan lähtökohtana ovat aina asiakkaiden tarpeet. Siksi palveluiden järjestäminen ja tuottaminen erotetaan toisistaan erillisiksi itsenäisiksi toiminnoiksi.

Järjestäjän ja tuottajan roolit

Järjestämisellä tarkoitamme tässä yhteydessä valtaa ja vastuuta siitä, mihin asioihin ja palveluihin Keski-Suomen maakunnassa kulloinkin panostetaan ja minkälaisia palveluja asiakkaille tarjotaan. Järjestäjän tehtäviin kuuluu myös määritellä, miten täällä toteutetaan erilaisia viranomaistehtäviä sekä millä ehdoilla ja kenelle erilaisia avustuksia annetaan ja lupia myönnetään.

Järjestäjän vastuulla on myös päättää, ketkä voivat tuottaa maakunnan järjestämiä palveluja ja ketkä voivat huolehtia järjestäjän määrittelemien viranomaistehtävien toimeenpanosta.

Tuottajien tehtävänä on toteuttaa palvelut ja tehtävät järjestäjän määrittelemällä tavalla.

Järjestäjän rooli tehtävien ja palveluiden määrittelyssä ja tuottajien ohjaamisessa on samanlainen riippumatta siitä, sisältyykö tehtäviin tai palveluihin julkisen vallan käyttöä tai sisältyvätkö järjestettävät tehtävät tai palvelut valinnanvapauden piiriin. Järjestäjän rooli ja tehtävät eivät riipu myöskään siitä, tuotetaanko palvelut maakunnan oman organisaation tai yksityisten palveluntuottajien toimesta.

Järjestäjän ja tuottajan erottaminen on uutta

Järjestäjän ja tuottajan erottamisesta ja siihen liittyvästä järjestäjän roolista ja tehtävistä ei suomalaisessa julkishallinnossa ole tässä meidän nyt suunnittelemassamme laajuudessa juurikaan aikaisempaa kokemusta.

Suomessa on perinteisesti tukeuduttu viranomaistehtävien ja palveluiden sisältöjen suunnittelussa valtion ja kuntien omiin tuotanto-organisaatioihin. Tyypillisesti samat päättäjät ja valmistelevat virkamiehet ovat vastanneet sekä järjestettävien palveluiden sisällöistä että niiden käytännön tuottamisesta. Niinpä tehtävien ja palveluiden järjestämisessä ovat kansalaisten tarpeiden ja asiakaslähtöisyyden ohella korostuneet usein myös organisaation ja sen työntekijöiden omat intressit, minkä vuoksi tehtäviä ja palveluja on järjestetty tuotanto- ja organisaatiolähtöisesti.

Monissa julkisissa organisaatioissa on palveluiden kysyntää ja kustannuksia totuttu hallitsemaan pitkillä käsittelyajoilla sekä asiakas- ja potilasjonoja ylläpitämällä.  On pidetty aivan normaalina käytäntönä esimerkiksi sitä, että asiakkaat saavat heihin yhteyden vain kerran viikossa olevan puhelintunnin aikana.

Onneksi meilläkin on myös niitä uuteen maakuntaan liittyviä toimintoja, joissa järjestäminen ja tuottaminen on jo toteutettu erillisinä toimintoina. Hyödynnämme näistä saatuja kokemuksia ja toimintamalleja maakunnan suunnittelussa.

Järjestäjä varmistaa asiakaslähtöiset palvelut

Uskomme, että kun asukkaille tarjottavien palveluiden sisällöistä ja esimerkiksi lupaprosessien käsittelyajoista päättävät tuotannosta riippumattomat päättäjät, palvelut voidaan suunnitella ja toteuttaa aidosti asiakkaiden tarpeiden pohjalta.

Maakunnan viranomaistehtävien ja palveluiden sisällöt määritellään järjestämissuunnitelmassa. Järjestäjä kertoo järjestämissuunnitelmassa, minkälaisia palveluja se asiakkailleen tarjoaa. Suunnitelmassa myös päätetään kenelle palveluja tarjotaan ja asetetaan niiden saavutettavuutta koskevia kilometri- ja matka-aikaan sekä aukioloihin perustuvia vähimmäistasoja.

Järjestäjän hyväksymät palveluntuottajat toteuttavat palvelut järjestäjän asiakkailleen antamien palvelulupausten sekä palveluiden tuottajille asettamien ehtojen mukaisesti.

Järjestäjä varmistaa integraation

Palveluja määriteltäessä kiinnitetään erityistä huomiota siihen, että ne muodostavat aina asiakkaan näkökulmasta mahdollisimman kokonaisvaltaisen ja sujuvan palvelukokonaisuuden. Integraation varmistamiseksi järjestäjä määrittelee keskeiset palvelu- ja hoitoketjut sekä niihin liittyvät eri toimijoiden roolit ja vastuut.

Asiakaskohtainen integraatio varmistetaan asiakassuunnitelmalla. Siinä sovitaan asiakkaan kanssa konkreettisella tasolla siitä, miten eri palveluista kootaan asiakkaan tarvitsema kokonaisuus.

Hoito- ja palveluketjuilla ja asiakassuunnitelmalla voidaan esimerkiksi määritellä, miten työttömäksi jääneen henkilön työllistymisen tueksi kootaan työllisyyspalveluiden lisäksi hänen työllistymistään tukevia sosiaali- ja terveyspalveluja. Tai miten kotihoidon asiakkaalla on mahdollisuus saada kotihoidon yhteydessä myös tarvitsemiaan päihdepalveluja.

Uusi valmistelutapa

Jotta Keski-Suomessa onnistutaan järjestämään palvelut asiakkaiden tarpeiden mukaisesti, järjestämissuunnitelmaa valmistellaan yhteistyössä maakunnan asukkaiden, yhteisöjen ja eri alojen ammattilaisten kesken. Siitä julkaistiin ensimmäinen alustava versio yhteisen keskustelun, ideoinnin ja valmistelun pohjaksi 15.1. Tarkoitus on, että uusi maakuntavaltuusto vahvistaa suunnitelman alkuvuonna 2019.

Mikael Palola
Keski-Suomen sote-vastuuvalmistelija
www.ks2020.fi

Sinua voi ehkä kiinnostaa nämäkin...

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.